Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang
(Study Pada Pelanggan Swalayan “Citroli” Babarsari)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dalam dunia ekonomi dinegara Indonesia telah mencapai perkembangan yang sangat pesat. Jika dahulu pasar tradisional menjadi alternatif bagi masyarakat, sekarang retail menjadi tempat paling favorit bagi masyarakat dalam berbelanja. Retail sudah menjadi tren bagi masyarakat dalam mencari kebutuhan sehari-hari. Dari kota sampai desa retail sudah bisa ditemukan dimana-mana. Retail dapat berkembang dengan pesat karena adanya kecenderungan perekonomian global dimana industri retail semakin diperhitungkan.

Perkembangan indutri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer.
Dengan menjamurnya bisnis retail menumbuhkan persaingan ketat diantara mereka, sedangkan pelanggan juga semakin kritis dan selektif dalam menentukan pilihan produk. Menurut Herman dan Evans dalam Setyawan (dalam Tony Wijaya, 2005 ) ada beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari yaitu: pertama, implikasi retailing dalam perekonomian global. Penjualan retailing dan daya scrap tenaga kerjanya menjadi kunci perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi, dalam rantai distribusi retail berfungsi menjadi penghubung antara final consumer, dengan manufacturer dan wholesaler. Ketiga, hubungan antara pengecer dan pelanggan. Cara pandang yang berbeda antara retailer dan supplier perlu diatasi. Masalah yang perlu diatasi adalah control terhadap retail, alokasi profit, jumlah retail pesaing, lokasi, display dan masalah promosi.

Retail merupakan salah satu jenis saluran distribusi jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukur kinerja jasa dikembangkan oleh (Parasuraman, 1988 dalam Tony Wijaya) untuk mengukur satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas layanan). Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Menurut Philip Khotler (1997) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Suatu kualitas pelayanan akan selalu berubah, sehingga pihak pemasar juga harus dapat meningkatkan dan menyesuaikan kualitas pelayanannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan, maka setiap perusahaan harus mampu bekerjasama dengan para pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan menimbulkan minat pembelian dari diri pelanggan itu sendiri.

Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai kinerja yang dirasakan pelanggan setelah memperoleh pelayanan, apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat pembelian ulang didalam diri pelanggan itu sendiri, karena dengan timbulnya rasa kepuasan, pelanggan akan merasa senang dan nyaman menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang(purchase intention) pelanggan itu sendiri. purchase intention merupakan minat pembelian yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael dalam Tony Wijaya, 2005). Menurut Setyawan dan Ikhwan (dalam Tony Wijaya, 2005) intention diidentiflkasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba.

Fenomena yang ada pada saat sekarang ini banyak bermunculan bisnis retail, salah satunya adalah Swalayan Citrouli. Swalayan Citrouli adalah salah satu contoh bisnis retail (eceran) yang terdapat di Daerah Istimewa Yogyakarta. Peneliti memilih swalayan Citrouli sebagai tempat penelitian karena swalayan Citrouli adalah swalayan yang sudah cukup lama berdiri dan merupakan salah satu swalayan yang kian hari semakin ramai dikunjungi. Selain itu swalayan Citrouli juga sangat terkenal di berbagai kalangan masyarakat. Keunggulannya yang menyediakan kebutuhan sehari-hari juga didukung oleh jam pelayanannya yang menyediakan waktu 24 jam, sehingga para pelanggan tidak perlu khawatir jika pada waktu tengah malam mereka ingin membeli sesuatu. Pelayanan yang 24 jam ini sangat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya, baik di kalangan mahasiswa maupun masyarakat pada umumnya.

Swalayan Citrouli mempunyai letak yang strategis, sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasuki Swalayan Citrouli, para pelanggan bisa merasakan keramahan dari para pegawai Swalayan Citrouli.
Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh swalayan Citrouli yang diberikan kepada pelanggan swalayan terangkum dalam lima dimensi kualitas pelayanan dari Fandy Tjiptono (2001:70) antara lain adalah tangibles, resposiveness, realiability, assurance, empathy. Setiap swalayan menawarkan lokasi yang strategis, berbagai macam jenis produk, serta pelayanan yang baik. Berbagai jenis pelayanan tersebut diharapkan dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.

Untuk itulah Swalayan Citrouli harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan. Pemberian atau pelayanan jasa yang diberikan Swalayan Citrouli mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan apabila retail tidak mengetahui bentuk layanan yang sesungguhnya yang diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Swalayan Citrouli mungkin akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian pada swalayan tersebut (Setyawan dan Ikhwan, 2004). Mengingat semakin meningkatnya persaingan dibidang jasa retail, maka penting bagi swalayan untuk dapat menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa swalayan tersebut untuk dapat menciptakan minat pembelian ulang bagi pelanggan.

Melihat hal tersebut, maka untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan minat pembelian ulang pada Swalayan Citrouli, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pelanggan.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka dalam skriprsi ini di ajukanjudul:
“Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang (Study Pada Pelanggan Swalayan “Citroli” Babarsari)”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian secara bersama-sama?
2. Apakah persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian secara parsial?

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian secara bersama-sama.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian secara parsial.

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian.
2. Bagi Para Akademisi.
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi penulis dan bagi mahasiswa yang memerlukan, juga sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya yang mempunyai minat pada bidang pemasaran khususnya persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Perilaku Konsumen
Konsumen dalam melakukan keputusan beli terhadap suatu produk atau jasa sering dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk atau jasa yang sejenis, keterbatasan informasi yang ada dimanfaatkan oleh pemasar dengan melakukan promosi salah satunya iklan, yang merekan kembangkan di berbagai media, baik media cetak maupun elektronik. Konsumen juga akan merasa puas jika perusahaan memberikan yang lebih dari sekedar manfaat produknya saja, maka pemasar dengan alat pemasarannya menggunakan promosi penjualan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan pembelian. Maka pemasar harus mampu memahami dan mempelajari perilaku konsumen. Gambaran perilaku konsumen menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 1987 : 10 sebagai berikut:
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Dari definisi di atas diperoleh kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkosumsi barang atau jasa yang diinginkan.

2. Persepsi Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa menurut Khotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:121). Kualitas pelayanan pertama kali dikemukakan oleh Parasuraman et. Al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30).
Mengacu pada beberapa pengertian tersebut diatas maka persepsi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perushaan. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. (Tjiptono, 2001:51)
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sarana pokok dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan ekspoiasi terhadap dimensi kualitas pelayanan.
Parasuraman et. al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) mengungkapkan bahwa kriteria yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan atas 5 (lima) dimensi, yaitu sebagai berikut:
1) Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan penampulan dari personil.
2) Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan.
4) Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
5) Empati (Empathy)

Berkenaan dengan perhatian individu perusahaan kepada karyawan.
c. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Wolkins et. al, (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:137-138) prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas,
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusral dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

3. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen, Setyawan dan Ihwan (2004:31).
Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan. Soelasih (2004:86) dalam Tony Wijaya (2005) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut:
1) Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas
2) Nilai harapan <>
3) Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari konsumen dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen dalam upaya memuaskan konsumen.
Menurut Engel (1995) kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi dalam Toni Wijaya, (2005:41), yaitu:
1) Kinerja yang wajar
2) Kinerja yang ideal
3) Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas (Engel, 1995).
Dari beberapa deflnisi yang disampaikan oleh berbagai peneliti di atas terdapat kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 1996) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:31)

Ketidakpuasan / keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelyanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Menurut Folks dalam Engel (1995), stabilitas dan focus kegagalan masa mandatang. Singh et al (1995) dalam Tony Wijaya (2005:41-42) mengemukakan tiga kategori ketidakpuasan konsumen yaitu:
1) Respons suara
2) Respons pribadi
3) Respons pihak ketiga

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan sebagai pelanggan menurut Kotler (1996) dalam Tony Wijaya (2005:42) akan:
1) Melakukan pembelian ulang,
2) Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,
3) Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang sama.

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schanaars, 1991 dalam Tony Wijaya, 2005:42)
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antiseden, yaitu kualitas yang di rasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan akan berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. (Fornell.et. al. 19996) dalam Setyawan dan Ihwan.
b. Purchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang)
Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998) dalam Tony Wijaya. Banyak sekali factor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.
Tahapan terakhir dari pengambiian keputusan secara kompleks termasuk membeli merek ysng diinginkan, mengevaluasi merek tersebut pada saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini untuk digunakan dimasa yang akan dating.
Beberapa pengertian dari intensitas (Setyawan dan Ihwan, 2004) adalah sebagai berikut:
1) Intensitas dianggap sebagai sebuah perangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku
2) Intensitas juga mengindentifikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba.
3) Intensitas menunjukkan pengukuran kehendak seseorang..
4) Intensitas berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.

B. Penelitian Terdahulu
Kerangka pemikiran digunakan sebagai hasil penelitian dari Setyawan dan Ihwan (2004), di mana variabel-variabelnya yaitu persepsi Kualitas pelayanan (service quality persetion) sebagai X1 dan merupakan variabel bebas dan Kepuasan pelanggan (satisfaction) sebagai X2 juga merupakan variabel bebas atau independen dan Minat pembelian (purchase intention) sebagai Y yang merupakan variabel terikat atau independen.
Penelitian yang diambil dari jurnal yang sesuai dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Tony Wijaya (2005) yang berjudul “Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction Terhadap Purchase Intention”. Meskipun tema yang diambil sama yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian, tetapi pada penelitian ini di fokuskan penelitian pada Swalayan Citrouli Babarsari.

Adapun persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah:
a. Variabel penelitian
Pada penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, variabel yang diteliti
sama, yaitu 3 (tiga) variabel diantaranya: variabel Persepsi Kualitas
pelayanan (service quality perception), Kepuasan pelanggan (satisfaction), dan Minat pembelian (purcase intention).
b. Metode Pengumpulan Data
Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode survey dengan menggunakan daftar pertanyaan (questioner).
c. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dengan penelitian terdahulu sama-sama menggunakan metode non-probability dengan convenience sampling.
d. Metode Analtsis Data
Penelitian sekarang dan penelitian terdahulu sama-sama menggunakan metode analisis regresi.
Kemudian perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu sebagai berikut:
a. Objek Penelitian
Pada penelitian terdahulu objek penelitiannya adalah toko buku Gramedia Yogyakarta, akan tetapi yang menjadi objek penelitian kali ini adalah swalayan Citrouli Babarsari.
b. Karakteristik Sampel
Penelitian sebelumnya peneliti menggunakan sampel yang berstatus mahasiswa, sedangkan penelitian kali ini peneliti menggunakan sampel Pelanggan di swalayan Citrouli.

C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori yang berkaitan dengan teori persepsi Kualitas pelayanan (service quality), dan Kepuasan pelanggan (satisfaction) serta Minat pembelian (purchase intention) dapat digambarkan kerangka pemikiran yang secara sistematis dan sederhana dari penelitian ini, yakni sebagai berikut:
Persepsi Kualitas Pelayanan

Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran Penelitian

D. Hipotesis
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Tony Wijaya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai barikut:
H1 : Persepsi Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh Signifikan terhadap Minat pembelian secara bersama-sama.
H2 : Persepsi Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh Signifikan terhadap Minat pembelian secara parsial.

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Dalam penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner. Teknik angket (kuisioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/ pemyataan kepada responden dengan dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar 2003 : 49). Peneliti menggunakan kuisioner tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan/pertanyaan.

B. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah pelanggan swalayan Citrouli Babarsari.

C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999 : 731). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan swalayan Citrouli Babarsari.
b. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999 : 731). Sampel pada peniliti ini merupakan sebagian dari pelanggan swalayan Citrouli Babarsari.

D. Teknik Pengambilan Sampel
Populasi pelanggan Swalayan Citrouli Babarsari sangat banyak sehingga tidak semua anggota populasi dapat dipilih dan dijadikan sampel, maka peneliti menggunakan metode convenience sampling atau cara dipermudah yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang peneliti temui (Freddy Rangkuty, 2003 : 106-107). Sampelnya diambil dari sebagian pelanggan swalayan Citrouli Babarsari.

E. Besarannya Sampel
Besarannya sampel merupakan banyaknya individu, subyek atau elemen dengan populasi yang diambil sebagai sempel (Soehardi Sigit, 1999 : 69). Besarnya sampel ditetapkan sebanyak seratus. Penentuan jumlah sampel ini didasarkan pada pendapat Frankel dan Wallen (dalam Soehardi Sigit, 1999 : 70) yang menyatakan besarnya sampel minimum untuk penelitian Survey adalah sebanyak seratus responden.

F. Jenis data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu maupun perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar 2003 : 42). Data primer dalam penelitian ini berasal dari jawaban atas pertanyaan\pernyataan kuesioner yang disebarkan kepada responden.

G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan datanya berupa kuisioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan/pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999 : 135). Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2007).

H. Variabel Penelitian
Penelitian ini menganalisis dua variabel yaitu variabel terikat (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). Variabel-varaibel tersebut yaitu sebagai berikut:
b) Variabel terikat (dependent variable) dengan simbul “Y” adalah varibel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independen (Husein Umar 2003 : 58), dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah minat pembelian.
c) Variabel bebas (independent variable) dengan simbul “X” adalah variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain (Husein Umar, 2003:58), dalam penelitian ini variabel yang mempengaruhi minat pembelian adalah persepsi kualitas pelayanan (XI), kepuasan pelanggan (X2).

I. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Independen (Bebas)
Sebagai variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan (XI) dan kepuasan konsumen (X2).
a. Persepsi Kualitas Pelayanan (X1)
Persepsi kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan ataupun kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Taylor and Bakker, 1994) dalam Setyawan dan Ihwan. Beberapa indikatornya antara lain:
1) Kualitas keseluruhan dari layanan rendah.
2) Kualitas keseluruhan dari layanan baik.
b. Kepuasan Pelanggan (X2)
Menurut Engel (1995) kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Beberapa indikatornya antara lain:
1) Kualitas yang dirasakan
2) Nilai yang dirasakan
3) Harapan pelanggan.
2. Variabel Dependen (Terikat)
Dalam penelitian ini pembelian (Y) diartikan sebagai minat pembelian yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian Ulang (Assael, 1998). Indikatornya antara lain sebagai berikut:
1) Membeli merek yang diinginkan
2) Mengevaluasi merek tersebut pada saat dikonsumsi
3) Menyimpan informasi untuk digunakan dimasa yang akan datang

J. Pengukuran Variabel
Di dalam kerangka pemikiran telah dikemukakan mengenai variabel-varibel penelitian. Untuk mempermudah analisis data, maka variabel yang digunakan harus terukur terlebih dahulu, pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert.
Adapun pengukuran variabel dengan pola jawaban skala likert yang telah melalui proses pembobotan yaitu proses pemberian nilai angka pada setiap jawaban dari suatu pertanyaan menurut Sugiyono (2004 : 86) adalah sebagai berikut:
Sangat tidak setuju skor 1
Tidak setuju skor 2
Netral skor 3
Setuju skor 4
Sangat setuju skor 5

Penggunaan skala likert pada variabel yang akan diukur dijabarkan manajadi indikator variabel, kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrument berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambah bobot dari jawaban dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan jumlah kelas = 5, sehingga interval tersebut dapat dihitung sebagai berikut :

Nilai maksimum - nilai minimum
Interval = Jumlah kelas
= 5 – 1
5

= 0,80
Dari informasi diatas diketahui kriteria pendapat responden mengenai tingkat minat pembelian, yaitu sebagai berikut :
a. Nilai jawaban 1 ,00 - 1 ,79 = Sangat Tidak Setuju
b. Nilai jawaban 1 ,80 - 2,59 = Tidak Setuju
c. Nilai jawaban 2,60 - 3,39 = Netral
d. Nilai jawaban 3,40 - 4, 1 9 = Setuju
e. Nilai jawaban 4,20 - 5,00 = Sangat Setuju

K. Uji Validitas dan Reliabilitas
a) Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 1999:109)
Menurut Sugiyono (1999:182) rumusan korelasi product moment dapat dipih sebagai berikut:


Dimana:
rxy : Koefisien korelasi
n : Banyaknya subyek
x : Nilai perbutir
y : Total nilai masing-masing responden
Syarat suatu instrumen dapat dikatakan valid jika harga rxy £ 0,3 sebagaimana dikemukakan (Sugiyono 1999:124), bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang baik, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang baik pula. Bahwa syarat minimum untuk dianggap valid adalah rxy= 0,3.
b) Uji Reliabilitas
Instrumen reliabel adalah instrumen yang baik bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, dan akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2000 : 440), uji ini dilakukan dengan pengukuran data dua kali atau lebih gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel. Hasil ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memiliki nilai cronbach alpha > 0,6 (Triton P B, 2006). Rumus sabagai berikut:
rn : Reliabilitas instrument
K : banyak butir pertanyaan
∑ :JumIah varians pertanyaan
α : Varians skor total

L. Metode Analisis Data
Dalam analisis ini digunakan dua macam alat tulis untuk mencapai tujuan penelitian. Adapun analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
a) Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 1999 : 142)
Dalam penelitian ini analisis deskriptif berupa identitas responden yang meliputi : deskriptif pelanggan mengenai persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi minat pembelian.
b) Analisis Kuantitatif Koefisien Regresi Berganda
Analisis kuantitatif digunakan untuk data-data yang dapat diklasifikasikan ke dalam kategori-kategori dalam wujud angka-angka diperoleh dengan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus-rumus (Sugiyono, 1999 : 14)
Teknik analisis data kuantitatif dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear berganda. Model analisis tersebut digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi kualitas peiayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap minat pembelian (Y) pada Swalayan Citrouli Babarsari. Sehingga rumus umum dari regresi berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 +b2X2 +e
Dimana :
Y : Minat pembelian
X1 : Variabel persepsi kualitas pelayanan
X2 : Variabel kepuasan pelanggan
e : Error term
α : Konstanta
b1,b2 : Koefisien regresi
Perhitungan regresi berganda ini menggunakan bantuan computer dangan program SPSS 12,0 for Windows
Untuk membuktikan hipotesis pertama menggunakan uji F yaitu signifilkan atau tidak terhadap variabel terikat. Pengujian melalui uji F adalah dengan membandingkan probabilitas (Sig.F) dengan tingkat signifikansi α =0,05.
Hipotesis yang diajukan:
Ho : bi = 0. Berarti tidak ada pengaruh yang signifilkan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : bi ≠ O. Berarti terdapat pengaruh yang signifilkan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Untuk membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pengaruh secara parsial terhadap variabel minat pembelian menggunakan uji t dengan tingkat signifikansi α =0,05. Hipotesis yang diajukan:
Ho : bi = 0. Berarti variabel bebas (X) secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Ha : bi ≠ 0. Berarti variabel bebas (X) secara parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y).

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry, 1998, Costumer Behaviour and marketing Action. 6th Edition,. New York: International Tjomson Publising

Anton A. Setyawan dan Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Service Quality Perception Terhadap Purcase Intention, Usahawan NO. 07 TH XXXI11 JULI 2004

Basu Swasta, 1986, AzazAzaz Marketing edisi 3 Yogyakarta: Liberty.

Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 1987, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsume, Edisi Pertama Cetakan Ke Dua, Yogyakarta: BPFE. UGM

Engel, James F. Ronger D. Blakwell, and Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, International Edition, Fort Wort: Dreyden Press.

Fandy Tjiptono dan Chanra Gregorious, 2004. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Fandy Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Freddy Rangkuty, 2002, Riset Pemasaran, P.T Gramedia Pustaka Utama : STIE IBIL

Soehardi Sigit, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen Cetakan Pertama, Lukman, Yogyakarta: Offset

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Tony Wijaya, 2005, Pengaruh Service Quality Perseption dan Satisfaction terhadap Purchase Intention : Modus Vol. 17 (1). 2005

Triton Prawira Budi, SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta : Andi.